Conversa con tu audiencia en vivo

De ahí que el chat en vivo (mensajería instantánea) se hace imprescindible en una sala de redacción.

Se trata de conectarse con los visitantes de un sitio web a través de un navegador privado provisto por un software para establecer una relación directa, retroalimentar el trabajo editorial y hacerlo más rentable.

En esta edición de Hablemos Editorial, el colega Norberto García nos comparte cómo conversar con una, dos, tres personas en vivo, del cual germinará una agenda útil de ideas y rutas a seguir en tus medios. 

Inmediatez en un software de chat en vivo

Hoy los lectores son más exigentes, buscan la inmediatez y esperan la interacción en tiempo real. Tener la funcionalidad de un Live Chat es un diferenciador clave para muchas editoriales, que ya ven en esta herramienta un canal más directo para conocer mejor las necesidades e intereses de sus lectores y  fidelizarlos.

Todo comienza con la adquisición e implementación de un software, que tiende a ser de costo muy accesible o un modelo freemium con el cual puedes experimentar con accesos básicos sin pagar un costo. . 

¿Qué características debe poseer este software?

Dependerá de tus necesidades de comunicación, aunque hay requisitos estándar. Por ejemplo, es importante que este pueda:

• Aparecer como un cuadro de chat web en la parte inferior derecha de la pantalla cuando el lector visite el sitio, que se abra automáticamente.  

   

• Ser compatible con tu sitio noticioso o de contenidos, es decir que funcione en todos los navegadores y dispositivos móviles. 

   

• Ser personalizado de acuerdo al medio de comunicación; imagen de marca corporativa.

   

• Convertir, de modo automatizado, a los visitantes en leads o contactos. Esto con una pantalla previa que requiera que responda unas breves preguntas antes de comenzar a interactuar. 

   

• Ofrecer tiempo suficiente de servicio activo, pero también un flujo instantáneo de un bot cuando no se pueda estar disponible, que responda preguntas recurrentes como suscripciones o números de edición.  

   

• Generar un registro del historial de las charlas para cualquier contingencia o aclaración editorial, así como datos de uso como frecuencia, tipo de solicitud, tiempo de permanencia, etc. 

   

Finalmente, recuerda: a los lectores no les provoca la rapidez con la que preguntas: “¿a tus órdenes, en qué puedo ayudarte?” sino la prontitud y eficacia con la que realmente aportas solución a sus dudas de contenido o cualquiera que sea su motivo para contactarles.

Elige el software que se adapte a las necesidades de tus lectores

Al elegir ese software de chat en vivo, debes hacerlo no bajo las necesidades de la línea editorial, ni de tus contenidos, sino para establecer una nueva vía que te ayudará a conocer cómo satisfacer las demandas informativas de quienes te leen.

Antes de adquirir un software, es preciso que te reúnas y converses con tu equipo editorial, o el equipo que mantendrá los chats en vivo; e interactuarán con la audiencia. ¿Cómo serán los turnos de atención? ¿Cuál será el tono? ¿Se crearán guiones? ¿Qué tipo de preguntas se pueden anticipar? ¿Qué mensaje se les alimentará a los bots? 

Son bastantes los sistemas de chat en vivo que están disponibles en el mercado. Aquí te compartimos tres: 

Podium. Podría ser esa opción que buscas, fusiona una caja de servicios en una plataforma inteligente que hace la conversación automáticamente en texto SMS, se torna ágil, y  los clientes incluso mantienen una copia la charla después de que se hayan alejado del sitio.

Zendesk. Otra alternativa de chat web, entre sus características destaca un cuadro de chat emergente que se activa cuando alguien entra al sitio o se desplaza hasta un punto específico del mismo. Además, integra en la charla otros valores como llamadas, formularios, videollamadas y enlaces de mensajería en redes sociales como Facebook Messenger.

Drift. Excelente herramienta comunicativa, pues integra métodos de plática afincados en inteligencia artificial para interactuar con visitantes, solo en caso de que se necesiten respuestas contextuales, mientras que tú o tu equipo resuelven temas complejos en otros chats.

Otros usos 

Además de platicar con los lectores, existen nuevas formas de llegar a sus lectores, generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo mediante el chat.

Por ejemplo, los chat stories son relatos cortos mediantes mensajes de texto que surgen entre los personajes de una historia contada a través de un chat. Los lectores leen los mensajes desde su Smartphone e interactúan con otros a la distancia, aun con imágenes, videos y llamadas. 

Súmate, entonces, a la interacción en tiempo real con tus seguidores, para satisfacer a tu audiencia y convencer a otros lectores en potencia a que sean leales suscriptores de tu empresa editorial.